網友大萝卜留言:

呵呵,谢谢楼主的回复,楼主真是热心人啊!
还想听听楼主在follow客户方面有什么高见。
 

分享一下過去的經驗。在 follow up 時,我會專注以下三點:

1.  確認客戶的意圖
2.  每封回函均設定「向前邁進」的目標
3.  專注在目標,而非問題上面

確認客戶的意圖
我的個人經驗是,客戶的問題不代表他真正的意圖。如很多客戶回信: Please quote your product by tomorrow as we hope to present your product to a customer next week.  雖然問題是要報價,但他真正的意圖可能是「看看你的價錢有沒有比他下週要 present 的產品還貴」(因為照常理推論客戶不可能 present 一個自己完全沒買過的產品)。所以回覆問題前先確認意圖,省得做白工。舉一例:

客戶寫:Please gvie me your pricelist.
回覆:Glad of your reponse.  I've visited your web site and learned that you have product similar to ours, while I am preparing the price list, could you also let me know if you are looking into specific features or functions in our product (I am assuming that you are looking for replacement for your current product)?

以這封信來看,客戶若沒回覆,基本上不會報價。若有回覆,則會試著從回覆中釐出意圖。以上述為例,若客戶回覆詢價的原因(意圖),則完成此回函的目的,而最後的那個問句是我認為可以達到目的的詢問方式。

設定幾個代表向前邁進的目標 (setup goals that signal 'case advancing')
代表交易正在向前邁進的目標有一個特質,即雙方對某項行動有共識,且有共同同意的時間表。可利用以下兩項技巧幫助達到目標特質:

1)  設定回覆的條件;客戶有回我們才有答。如前例,若客戶的下一封信仍沒有讓我看出明確的意圖,我可能就不再拐彎末角,而是設定更明確的溝通條件。如:Your explanation understood.  However, to be honest, if you are selling xxx's product, it may be difficult for me to offer the price, unless you do intend to replace xxx with our product, as we know we may have no advantage on price over xxx  (回覆的語氣要看客戶的形態和狀況,我只是舉例說明何謂設定回覆的條件)。

2)  為行動加上時間表。如前例,即便客戶有回覆,並不代表交易正在向前邁進 (但我需要客戶的回覆以便設定向前邁進的目標)。但若雙方進行到產品測試階段 (對此行動有共識),那麼提供測試前我會為行動加上時間表:I am glad we move to testing stage.  I assume that 1-month will be sufficient for your evaluation, as did for most of our customers.  BTW, are you the contact person if I were to check the status of testing in the meantime?

專注在目標,而非問題上面
這個觀念十分重要,因為客戶常常問得很雜,若是沒有設定目標,對話很快就偏離重點。如,我們的目標可能是要讓客戶「現在」買sample,但在溝通的過程中客戶把問提扯到了一項我們將在兩個月後才會完成的功能,而亂了原來設定的目標。

這時若回覆:This feature will be available within two month,雖然正確的回覆了客戶的問題(專注在問題上),但無法達到我們的目標 (客戶可能推說「那我兩個月後再回來」,或是收到我們的 sample 後以未有此功能為藉口不願邁向下一階段)。若專注在目標上,我會回:Could you let me know how crucial is this feature to your testing?  Or, let me put it this way, is this the determing feature for you to decide on our product or not? 

剛當業務的那幾年,對follow up的技巧沒有想太多,單純的認為清楚快速的回覆客戶的問題,便靜待好運的降臨(不都是說業務需要點運氣嗎)。這樣操作下來的結果是,由於每封回覆都寫的鉅細靡遺,加上很多時候還要等其他人的答案後才能回覆 (如等R&D確認規格、等生管回覆交期、等主管確認報價等等),結果就是常常加班到十點十一點(因為寫得多又自覺需要當天回覆資訊 => 客戶不都說很急?)。舉個例子吧,客戶回開發信最常問的就是報價,我們雖都很正確迅速的回覆 (回在客戶編的理由,而非真正的意圖上),但常常回覆後客戶就無消無息,所以,僅單純的回覆問題不能讓我們在溝通的過程中取得主導權,而取得主導權,才能讓我們掌握交易的進度,不讓客戶牽著鼻子走。(主導權放在客戶身上的談判方式,最後就是談殺價 => 經驗談)。

供參考。

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  • 悄悄話
  • 琳達
  • 很多時候會碰到競爭者的忠實客戶來詢價, 公司前幾年的做法都是凡詢價就報價,主要是為雙方有後續發展的可能性做鋪路。結果都是客戶收到報價後就不再回覆。這次又遇到相同狀況,我採取較不同的方式: 第一次聯絡告訴客戶如果競爭者知道他來向我們詢價會很不高興, 結果客戶回答因競爭者交貨延遲他得向其他供應商詢問看看,如果我們願意報價就報價。而後我回應客戶想了解前幾年一直向他們報價無回應的原因, 也表明報價失敗讓我們很挫折,也擔心此次報價後又無消息, 結果客戶無回應。 同時被老闆海扁了一頓,覺得這樣的處理不適當. 突然覺得好失落, 該怎麼處理這樣的狀況較好呢? 我不認為可以一直守株待兔等到競爭者出問題的那一天我們就可以趁機介入順利的拿到訂單, 如果客戶不願意與我們做深入的交流,我覺得他並無太大的意願與我方合作
  • 我覺得妳處理的很好耶!雖然任何事情都有例外,但我覺得一開始就報價絕對是個no no!馬上回覆客戶的問題(不試著覺察他的意圖),只是不敢面對真正的失敗罷了(藉口說: 我有回喔,是客戶沒回應)。加油,妳是對的!若客戶真有心,不會對妳的問題相應不理的。當然妳可以多試試其他的wording,或是用較正向的問話方式, 如: I am glad to see your inquiry again! I did quote to you a few months ago, was the price not working for you? 客戶若不回應, 妳可以過兩天再發一封妳本來要想的. 不過在我看來, 這個客戶就是沒太大的合作意願.

    izcream 於 2008/07/21 18:18 回覆

  • 悄悄話
  • vivian
  • 感謝!!

    從事國外業務雖然才一年
    可是已經有很多盲點都無法跳脫
    看了你好多文章突然有恍然大悟的感覺
    比任何訓練都還有價值
    謝謝你這麼用心經營部落格!!
  • 其實我一面寫也一面釐清自己的思緒,對在自己的工作上也是很有幫助呢!讓我能更有條理的和業務伙伴們溝通。

    izcream 於 2008/07/25 00:06 回覆

  • 大萝卜
  • 非常感谢楼主的回复和分享自己的经验。
    我还想问一下,在给客户的第一封开发信客户没回复的情况下,楼主有哪些应对措施?
    谢谢!:)
  • 其實也沒什麼特別的,一般就是再發開發信、約到秀場見面談,或是放入長期經營名單後定期更新客制化的資訊(更新的方式仍依one promotion letter fits none的原則進行)。誠如《催眠式銷售》一書所提:『沒有任何一位銷售大師能夠提供一種「百分之百成交法」,只能做的是提高銷售的掌控性,當可掌控的因素愈高,成交率就愈高;反之,成交率就愈低。』你可以看到所有的銷售書籍都是建立在「客戶有基本的需求」上(在某個程度上當然也可以創造出需求),但很多時候我們也必需承認客戶真的沒有需求,如公司剛買了一套ERP系統,另一廠商不論再怎麼舌燦蓮花都不會引起購買的可能(單價越高者越困難)。更深層面的開發就不是技巧而是進入更深的心理狀態了,《當和尚遇到鑽石》和《聖境遇言書》是我在這個狀態遇到瓶頸時的救星。譬如我在拜訪客戶前,只要事前功夫做足,就會相信「這個客戶一定遲早成交」(而且打從心底相信,非阿Q般的自我催眠),通常客戶真的遲早成交。就像很多在股市成功的投資者,即便頃囊相授,但操作的律動就是這麼只能意會不能言傳,所以,只能再次的說 - 多開發、什麼方法都試試!:)

    izcream 於 2008/07/28 15:04 回覆

  • Kate
  • 請問可否也分享一下電話銷售的技巧呢??

    我是剛成為國外業務不到兩個禮拜的新手,但是目前一切都好挫折,尤其我們需要主動打電話給陌生外國客戶,可是都只留在很基本面的greetings上然後都沒下落耶,有沒有一些能夠深入核心的話術?能夠先敲開大門的問題可以問呢?你的網誌很棒喔!我每一篇都拜讀了,而且你推薦的書我剛剛都上網買了,只是Power Sales Writing台灣都銷售一空了,真可惜~~我會加油的!!也希望你能夠指點我的迷津,謝謝!!!
  • 抱歉因我多用e-mail開發,所以沒有關於電話銷售的技巧可以分享呢。可能是產品屬性的關係吧,通常我好歹等客戶先回了一封e-mail才可能打電話去的。有網友留言說在博客來利用'可訂購時通知我'的功能,有買到一筆成交了,可試試。妳也可以試試《從接觸到成交》這本。對業務新手還蠻實用的。如買到原文例句可以直接抄。

    izcream 於 2008/09/04 17:58 回覆

  • Liliya
  • 沒想到你也看過聖境預言書耶 這本書真的很神奇 我上次看已經是五年前了吧 過一段時間去翻翻都會更有心得 "秘密"這本書感覺就是從他的一點延伸出來的 希望有機會能跟你分享讀書心得 呵呵
  • 是啊我還看了蠻多這類新心靈系列的書呢。同一作者的《聖境新世界》我也看了,非小說形式的聖境預言書,very enlightening!

    izcream 於 2008/09/15 08:43 回覆

  • gigi
  • 版主您好
    發了開發信後 buyer回覆如下 其實他的item跟我們是類似的 不知要如何回覆才能讓buyer有興趣也考慮我們的產品
    'Thank you for your information.
    But we are in the xxx sector; however, you are still welcome to send me your information.
    We will keep file for such.
    Tks'
    謝謝
  • 我的順序,供參考:
    1. 先確認客戶非製造商(manufacturer),製造商形同競爭對手,不會有購買機會.
    2. Google此客戶,看是否有其他與他相關的新聞,藉以評估其公司方向&潛力。

    依這客戶的回覆,看來並非做類似產品?(因他回:But we are in xxx sector....). 若是你確認為此賣類似產品的目標客戶,回覆的方向為(可能要好幾封信後才能真正得到答案):
    1. 確認其需求。
    2. 依需求 offer 貴公司可符合的優勢。若依這一封來看,我可能會回:

    I see you are also selling ABC's product, therefore I automatically assume you are in (our) xxx sector. So how would you use ABC in (your) xxx sector, as it is rather rare that ABC's product (similar to ours in terms of product category) being used in that sector. Once we get such information from you we may see what advantage we may offer you, as our product has been widely used, at least at (our) xxx sector.

    這樣問的好處之一,說不定妳了解另一個產品適用的領域。好處之二是可透過客戶的回答了解他們如何使用產品。(因不知貴公司產品,所以寫的蠻general的)。

    當然客戶也可能不回覆(可能本來就沒興趣),但現在不回覆總比寄了報價和資料後不回覆的好。因為資料和報價寄出後通常就沒什麼討論的空間了。而且不了解客戶&客戶的需求前是很難寫出什麼讓他們突然感興趣的magic sentence的。:)

    izcream 於 2009/01/05 17:02 回覆

  • 悄悄話
  • 悄悄話
  • 訪客
  • 妳的經驗跟分享真的很讓人受用!! Thank you so much.
  • :)

    izcream 於 2013/08/20 16:16 回覆

  • 訪客
  • 版主你好,
    我有一位正在交涉中的客戶, 我推薦給他我們的某一項產品, 他的回覆是your price is not expensive as compared to other brands, but your price is hard to convince customer to try out the new brand and new models, 我回信推薦了同款不同色,價格較低的產品給他,但我說我知道他比較喜歡白色的,是否方便告知他認為有說服力的價格範圍供我們參考,他並沒有正面回應只說他對他喜歡白色的,因此我又詢問他Could you please advise me your expected order quantity? i will discuss with my boss to see what we can do to keep the cost down for the trial order. 今天收到客人的發火信讓我覺得很錯愕, 他說在第一張訂單就要求客人大量購買是不明智的,i do not force my dealer to buy huge quantity and strongly groom them to become bigger and bigger! 同時說因為我是老闆的女兒,如果我當sales他就不打擾了! 可是我跟老闆一點關係都沒有,連姓氏都不一樣啊T.T 想請問版大我是不是有說了甚麼不禮貌的話或甚麼可能的暗喻導致客人突然大發火, 我真的好錯愕
  • 這樣看起來是還好,不過通常如果要客戶下更大的單,引言/解說可能要多一點,以免客戶誤解。

    izcream 於 2016/05/09 13:35 回覆

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