業務會議時出現頻率蠻高的一句話,就是「客戶還沒有回覆」。當這句話從業務人員口中出現,被動的主管可能靜待下次開會時有新的進度,主動一點的主管可能也只能請業務人員「再去 follow up」。對產品沒有興趣固然是客戶不回覆的原因之一 (但想想,客戶既然已經花了他的美國時間寫了一封信,為何在我們回應後又不再回覆了?)。在分析客戶不回覆的種種原因之前,其實可以先檢視自己「問題的方式」。客戶不回覆,依經驗來看,十之八九是問的方式不對,無法引導客戶,以至於客戶不知如何回應。以下我整理出一些較常見的錯誤,並分享一些改善的建議。

錯誤問法一:直譯主管的指令
主管有時需要透過業務人員得知某些資訊,以便後續決策時參考,但主管通常不需要鉅細靡遺指導業務人員問 (寫) 的方式,所以當業務人員得到主管的指令時,其實應該是去思考與設計問話的方式,以達到主管 (或你自己) 想要由客戶端得到的資訊。但是業務人員常常跳過了思考與設計這個步驟,以至於:
 
譬如主管可能請業務去:問一下客戶 project 的細節。業務就很盡職的問客戶:Could you let me know more details about this project?  再資深一點的業務可能後面多加一句:so we could suggest a spec. for you.  或是主管請業務問客戶:為什麼如何如何,業務人員便將主管所有指示條列式排列,期盼客戶會一點一點的回覆,如:
 
1.  Why are .....
2.  How is.....
3.  How many.....
 
除非是秘書 (必須照譯主管的指示),否則業務人員是要花時間思考如何問才能讓客戶回覆資訊,要記得,業務人員思考的重點是「要讓客戶回覆」,而非「把該問的問完」。當主管請各位去問問題時,主管的意思是「想辦法問出答案來」,而不是「照我講的去問」(除非主管特別明言)。
 
錯誤問法二:問得太籠統
就拿上述的例子來用,"Could you let me know more details about this project?"  (同類型的問法有: Could you let me know more about your company so that we could help you better 等,族繁不及備載)。坦白說,這種問題要回的範圍太廣,客戶要不都不回應,要不就是回一些對我們來說不太重要的資訊。這類型的問題不是不能問,但前後要有鋪陳,讓客戶有個回覆的範圍 (而這個範圍正是我們希望客戶回覆的範圍)。譬如說若 project 的起始時間和數量對我們很重要,我們就要思考要如何問才能讓客戶的回覆包含了起始時間和數量。(當然不要又再直接翻譯: Could you let me know timeframe and quantity of the project.)。
 
關於範圍的界定有幾個小技巧,一是將問題設計成三選一的方式讓客戶較好回答 (最後一個選項一定是: Or if you have other .... you may let me know),第二個技巧是寫出範例讓客戶可以照著發揮,如:Most of the customers would advise me .....(後接範例回覆)。(不是一定要用 most of the customers 來起頭,可以用同類型的很多不同句型,be creative!)

錯誤問法三:一次問太多
有些資訊我們確實很急切的想要一次得到,才能提出好的解決方案。但是一封嘗試問太多資訊的信件,通常得到的結果是,客戶一點也不想回,或是選擇性回覆。當要問的問題很多的時候,應該先依重要性排出所有想問的問題,然後問自己這些一定都要在這一封內問完嗎?(有些問題透過幾封e-mail的互動後其實能夠得到更完整的回覆,不需急著在一封信中問完)。尤其是回覆 inquiry 的第一封信件,更是不能因為問太多 (對客戶來說無好處的) 問題而把客戶嚇走;最好先選定 1~2 個最重要的先問,或是在問客戶之前先問自己,這個問題適合在這封信件中問嗎。

在正常的狀況下,80% 和客戶往來的信件,應該是業務寫的少,客戶寫得多 (請注意,非 100%,10 封大約 2 封業務人員回覆的內容可能還是需要比客戶問的長) 。只有沒有詢問 & handle 技巧的業務,才總是回的比客戶問的多。
 
若是無法決定哪些該問哪些不該問,有個簡單的測試方法:看看想問的問題前面的一句能不能加上 "As you mentioned in your e-mail (or any kind of reference)", 或是想問的問題後面能不能加上 "The reason I asked is because....",若否,該問題可能就不太適合在此時提出。(當然這個測試不是 100% 的可套用,但當你真的必需寫一大堆問題又無法篩選時,可以幫你刪掉一大部份不會被回應的問題)。

錯誤問法四:回覆與客戶沒有互動
這也是常看到的錯誤。有些客戶問的問題,在得到客戶更多的資訊前我們可能不想回覆 (譬如在了解客戶的規模之前我們並不想報價)。以至於客戶問:I would like to get some pricing and sepcs from you. 而我們的回覆卻是:Please help to fill the form so that we may offer you our quotation.  若想要客戶回覆特定的問題,通常我們必需簡單為客戶解釋為何回覆這個問題對客戶來說很重要 (或很必須)。換句話說,若是客戶無法感到回答你的問題對他的狀況有什麼好處,通常不會花時間回應的。

針對以上幾項問題的改善方式
1.  先寫出主管 (或自己) 要問的問題。
2.  問自己為什麼要問這些問題 (或是你可以想像自己最怕的主管叫到辦公室不斷的問你:為什麼你要問客戶這個問題?),以確定真的知道自己問的目的。自問自答的方式不該只是說:因為我要問客戶公司的規模,而是要說:因為我要問客戶公司的規模,以便依該公司規模報價。
3.  想想要如何問,才能讓客戶覺得回覆這些問題對客戶自己是有好處的 (或者你可以想像被主管叫到辦公室不斷的詢問你:你覺得這樣問可以得到你想要的資訊嗎?) 如果客戶看不出回這些問題的好處或必要性,通常就不會回應。關於這一點有個小技巧:通常緊接在一個 (或一組) 問題之後的 magic sentence 是:  The reason I asked for these is because..... (後接客戶可得到的好處或服務, 而接 this is our company policy).  另一個 magic sentence 是: As you mentioned or studied by (接你對客戶的觀察或客戶信中提到的需求) ...., if you could provide me ...., I could .... so that you may (後接客戶可得到的好處或服務).   
4.  客戶是否依你想要的方式回覆?若無,持續的思考並不斷的設計不同的問話方式,直到客戶都可以依你想要的方式回應。(常常看到一些業務人員每封必問 Could you let me know more details about this project,雖然客戶也不太回應或是隨意的回,還是十年如一日的問著一樣的句型)。

要知道,把該問的問題問完固然很重要,但是客戶不回覆,立意再好的問題也是白問。
 
希望有一天大家的客戶都能夠有問必答,也歡迎分享自己比較特別的 (且回覆率高的) 問話方式。
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izcream 發表在 痞客邦 PIXNET 留言(17) 人氣()


留言列表 (17)

發表留言
  • ro
  • 請問若是客人很在意價錢,該怎麼說服他呢?(說品質比大陸好,客人就算相信也不是很想買~)
  • ㄝ....這個問題其實沒有標準答案,因為和客戶任何的negotiation(如價錢或品質等),都必須瞭解其它的factor後(如產品的屬性,所在的市場,價格在市場的透明度,客戶的屬性....),才可能建議一個比較好的說服方式。

    但就你的問題,可以先試著不要把重點放在「如何說服客戶」,而是先放在「報價的時機點」上(本來也想寫一篇有關報價的時機點,但暫時沒辦法寫得很完整就先算了....),報價的時機其實蠻重要的(特別是對一些市場價格透明度低,附加價值高的高單價產品),報價的時機抓對了會有事半功倍的效果。可以參考「銷售巨人」一書,報價的時機大約就是在SPIN問題結束後,但在SPIN問題之間必需讓客戶信任你的專業。這樣會有最高的說服力(包括價錢)。

    izcream 於 2007/10/05 11:09 回覆

  • Newton
  • 真是高明...
    有時候我似乎就是問太多了,而且沒有讓客人知道回答的好處,他們才懶得回。

    看來妳果然是位很厲害的業務主管。
  • 後來發現最厲害的其實是老闆 - 總是有辦法訂出比我們能力再高一點點的業績目標,或許這也是迫使業務必須不斷思考改進的動力吧~

    izcream 於 2007/12/02 08:44 回覆

  • Nicole
  • 請問有關以單價為競爭的item

    我司從事的不是高單價的ITEM (PC配件)
    往往一報價後 詢問客人 有些會回覆單價過高 有些則完全毫無訊息 請問像這種以價格低為導向的市場 應該要如何提高自己的競爭力 (價格已是接近成本 不可能降低價格同別的廠商競爭) 先謝謝您!
  • 首先要先確認客戶真的是因為單價過高而無購買意願(因為很多客人只是拿單價過高做為最簡單的拒絕藉口)。若是客戶確實就是以價格為導向,沒有其它的需求,那坦白說除了降價就沒什麼好談的,好消息是並不是所有的客戶都100%以價格為唯一考量,否則沒人打得過中國製品。測試價格是否為客戶唯一考量的方法有幾種,一你可問客戶的目標價為何(既然他說太貴,總有一個心目中的理想價),若是客戶真的有心和你談下去,他會回你的(但是你的問法要有些技巧)。二是問他目前和哪家廠商購買(或是他的目標價是根據哪家廠商的報價)。若是他的價格約略在你們可以成交的範圍內,要他多付一點錢是有可能的(這時就可說服客戶為何他需要多付一些錢來買貴司的產品 - 切記這些說服的理由一定也要可以說服你自己,若是自己都不想多花這些錢來買自家的產品,又如何能說服別人?)若是客戶所提到的廠商和價錢根本離題太遠(譬如他給了你一個比貴司價格低兩倍的競爭者,或是目標價太過離譜),基本上要爭取訂單的機會就低了。

    產品價格低不代表就必需以低價來賣自己的產品。找出能夠說服自己購買這項產品的理由,當你能夠說服自己時,才能夠說服他人。

    希望有回答到你的問題。

    izcream 於 2008/01/02 20:25 回覆

  • Nicole
  • 請問有關以單價為競爭的item

    感謝回覆!
  • Zeynep
  • 嗯嗯! 我的老闆也是常會叫我問問客戶的target price等等 但是一樣有些客人就不會回覆了
    通常我會這樣問: Would you let me know about your budget so that we can offer you the most suitable machine according to your budget.
    (因為我們是賣機器的)
    不過也是常常這樣問完客戶就不回覆了
    或是我還遇過更機車的會說: 1 dollar. We're looking for the best price offer.
    看到都很無言....
    不知道大大會怎麼樣回覆這樣的狀況呢? 謝謝您!
  • 有好幾種回法(看你的需求): 1) 若目的為確認客戶price range, 我會回 "價格高於A牌但肯定比B牌便宜(假定AB兩牌都是知名競爭者品牌)", 若此為可接受的範圍我們可依您的訂單量報價. 2) 若想參考客戶下單數量才想報價, 則可問 "我們依數量1台與1000台的價差約在20%, 不知您的數量會是在?" 其實問這兩題都是因為要打開話題, 譬如第二題客戶可能就會回"那麻煩你就報1000台的價錢", 但這時我們應該要就此另開話題跳出詢價cycle, 改而回答 "這1000套會是要立刻下單嗎? 若是如此我們希望在報價前先確認我們產品規格是否符合您的需求, 畢竟您是第一次和我們合作, 1000套也非小數目, 若規格符合價錢好談." 我們的重點不是在於一直withhold我們的報價單, 而是需要透過更多對話瞭解需求, 找到最好的報價時機.

    izcream 於 2010/01/08 14:01 回覆

  • Madison
  • 公司總是要我催單,問客戶端接單的狀況,但我又不能直接問說,"最近是有沒有下單的計畫"
    所以我會問一下客戶之前買的產品狀況,再接問"If you have any requires please be welcome to let me know, we assure you of our best service at all times." 主管跟我說他看不懂我此封信的用意,我到底該怎麼催單,問客戶他們最近接單的狀況呢?
  • 為什麼不能直接問客戶最近的下單計劃呢? 基本上看你跟客戶熟的狀況, 大概都是直接問, 不然你的主管說的沒錯...客戶可能不瞭解你的用意...熟一點的(大概出過2次單以上的)我就直接問, 不太熟的就先問問最近的經濟狀況會否影響他們的下單計劃, 下一句就順勢接問他們下單的規劃(可以從大一點的scope問, 如問他們一般是否按月採購產品). 這樣不管客戶回不回, 下次都可以從 "距貴公司上次下單給我們的時間已經..." 這樣起頭.

    izcream 於 2011/11/02 11:52 回覆

  • Madison
  • 這樣問可以嗎? "may I ask forecast for the remaining of 2011" , "do u have forecast order for the rest of the year?" 因為剛入行3個月,還不太會拿捏商書的說法,是否可提供個幾句說法呢? 謝謝
  • 如果你是寫給會中文的客戶, 會怎麼問呢?

    izcream 於 2011/11/02 15:27 回覆

  • Madison
  • "請問最近有預計下單的計畫嗎?" 之類的...
  • Do you have any plans to place order this month?

    izcream 於 2011/11/03 10:00 回覆

  • Madison
  • 那可以在喇勒幾句什麼嗎? 表示友善的催單,但又很怕會模糊焦點,因為我看之前的業務也是有這樣問,但完全都沒有回應
  • 如果是用中文你想跟他喇咧什麼呢?

    izcream 於 2011/11/03 10:48 回覆

  • Madison
  • 最近如何? 最近市場上產品反應如何? 或是最近經濟是否有影響到他們的市場....還有什麼可以喇咧嗎?? 我們公司商書是要比較正式與寫得詳細與句句委婉,所以一些ASAP, 縮寫等都不能寫... 不像我朋友的公司都可以直接表明,用祈使句也沒關係...
  • I probably can't write better for you in this particular case because for me unless I am familiar with the company and the customer, I can't shoot better. However my definition of "opening" talk would be - Issues that are relevant to what you plan to bring out. So if this is in my company and a new customer (and this customer is not particularly big or small, and my intention to work with him is only fair), I would just write: "Do you have any plans to place order this month? We hope very much to become your regular supplier and will be very appreciated if I could have the chance to discuss with you at this point".

    Hope this helps.

    izcream 於 2011/11/03 13:37 回覆

  • Madison
  • 那主旨的話要怎麼打才會比較吸引她回信?? 謝謝
  • 如果是已經下單的客戶主旨應該沒有特別重要, 就跟他說你要說的事就好了. 如 Further discussion (這也是你要跟他討論的主題不是嗎).

    izcream 於 2011/11/03 13:36 回覆

  • Madison
  • 真的非常感謝您的幫助!! 以上的further discussion讓我有兩筆訂單進來, 雖然有些還是推不動~ 我想那應該是客戶端的問題了吧~ 不曉得您是有在國外唸過書還是什麼樣的經驗呢? 是否能推薦平時是要怎麼增進自己的語言,要多看哪些/什麼樣的文章呢? 因為有時候被老闆現場考試,就是有些單字是第一次認識他...更不用說要怎麼解釋了... 通常遇到不懂的我都還可以google一下,但是遇到這種狀況真的很手足無措....
  • 我是在國外念書。不過我之前的老闆英文很破,照樣很會賣給外國人。語言只是工具,我覺得銷售技巧才是先要努力的重點。我在部落格推薦的那些書你都可以買原文來看,相信會大幅增加你的銷售語彙,而且有時還可以照抄(其實說真的到最後就那幾個字,只是每次的組合不同)。其次我會常上競爭者的網站和業界的專業雜誌,多認識一些業界常用用語,老闆能考的,應該也就不外乎這些了吧。基本的都會了以後,就可以找一些進階的英文寫作書來看,如The book on writing(by Paula Larocque)或是Painless Writing(by Jeffrey Strausser),這樣在職場上應該就很夠用了~~

    izcream 於 2012/01/05 16:31 回覆

  • Madison
  • 其實你說的方法我都有做過,你推薦的原文書我也都買了,但最近因為事情有點多實在沒時間去翻,只翻了幾頁...尚未領悟到,看來只能到過年期間看了;競爭對手的網站我也有去看過,但不知道是產品的關係,我家是賣電流小零件...實在很難領悟其中的道理呀~ 還有我在想是不是因為我文法不夠好,以致影響到理解力
  • 可能你還沒有遇到太多的狀況吧,基本上要當過業務一段時間才能感同身受,若是現在看不懂,那就之後再看好了。有一天一定用的上的。若是連同業的網站都無法理解的話,可能要從《科技英語的速讀與翻譯 by 孫國欽》這本書先看起咧,好歹要能看的多看得快才行呀~~

    izcream 於 2012/01/05 17:24 回覆

  • Eddy
  • 您的業務技巧實在太厲害了!

    我目前有一位俄羅斯客戶正在洽談。
    前幾天有根據您提出的方法(5樓回答)回覆客戶的量約在哪邊,客戶也回覆我比較多。接下來客戶說:我司的產品給他們後,他們還是要先經過測試,才會大量下單,然後要我報價。不知道在這樣的情況下,我是不是可以報價了呢?
  • 我會回: Certainly! So may I also understand how long may it take for the entire test cycle (like 1 or 2 weeks?) And the quantity we may expect after passing the test? (or if other more to go after passing the test?) 以上。這大概會是我報價前最後會問的了。因為非常有可能的狀況是客戶拿到後就不回了,或是一直跟你說還在測。通常給一個比你預期還短一周的時間,通常這樣問大概預期客戶會回3~4周,最好是能更清楚瞭解測試流程,才能在每一個check point測進度,不然他若回你一個月,那就一個月都沒機會煩他了也不好。譬如他可能回了你需要一個月,那你就可報價時順便提出說你會在這一個月之間如何服務他,讓他預期會和你有對話,這樣測試中若有問題,也可馬上討論(有時人很懶,雖然測的時候有問題,但就懶得問,除非你主動問他。)

    izcream 於 2014/02/12 22:26 回覆

  • Eddy
  • Dear 版主

    我與另外一位客戶談到:客戶先前跟我講說如果不報價,就無交易可能性。目前我是跟他講說我司可以提供樣品給他測試,然後再報價給他。因為我對我們的產品有信心,想先讓他看過確認品質確實很好,我們才會報價給他!

    但是過了三天了,他目前都還沒回信,想請教版主,我該回他什麼才會讓他有興趣回我信呢?

    麻煩您了,非常感謝您!
  • 可以再發一次問他考慮的如何,有些人發第二次時他就會回了。同時可以再上對方公司網站看看還有無其他話題(譬如產品能提供給對方什麼樣的優勢),總之就是再開一些新的話題。

    izcream 於 2014/03/14 11:34 回覆

  • 訪客
  • Dear 版主,

    最近碰到一個問題是,客人因為公司很大,跑流程很久,所以樣品寄過去半年多了至今還沒有測試的結果消息。寫信給客人也都很久才會回一兩封信,客人說他真的也不知道流程會跑多久,這他無法跟我保證(在寄送樣品時其實也會,但是樣品寄出後情況更嚴重)
    現在我採取的行動是 逢年過節寫卡片問候對方,有事沒事也會問候一下對方~~
    請問是否只能繼續等待了呢?謝謝!!
  • 1. 在寄出樣品前就要先說樣品只供測試1個月(假設),問客戶是否OK,客戶應該會OK或是自己給一個期限。就以那期限為日後追蹤的重點,通常超過,有心買的客戶會談延期,無心的客戶大概就會還你了。
    2. 如果寄出前什麼都沒設,可以問客戶目前測試的進度到哪裡了 (流程總有個進度吧),如果回的都很模糊,基本上應該沒在測 (總是有比測更急的事要做)。
    3. 會參展嗎?可以和客戶約展場碰面。
    4. 有可能在當地找其他客戶嗎?有可能的話就跟客戶說,你們的流動sample只有一個,當地誰誰誰也想測,不知他們進度為何,如果可能的話請幫忙他轉寄給其他客戶 (如果這是一條可行的路的話)

    不過以客戶的態度,應該是沒在測,所以問進度才回不了.... 建議以後事前(在寄前)要先舖梗準備。不然事後只能防不能攻了。

    izcream 於 2015/01/06 15:56 回覆

  • 訪客
  • hello 謝謝您迅速用心的回覆!
    我們的產品是OEM/ODM導向的,樣品都是有收費的(而且都不便宜)~基本上寄給客人就不會有償還的問題:(
    這個客戶就是從參展中開發的,後來陸陸續續參加好幾個別的展都有再邀約客人來參觀,不過客人都沒有答覆。因為距離我們第一次碰面已經快一年了,目前除了等待,也只能期盼客戶願意再來參觀我們設在同個展上的booth~~

    我想應該如你所說的,客戶沒有在測....其實窗口的工程師有跟我反應他們目前使用同產品碰到的問題!再想能否再從此點切入,刺激他盡快測試(不過若只是小小工程師應該也無法主導樣品的開測日期,對吧><)
    Anyway, 還是很謝謝您唷!!
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