業務會議時出現頻率蠻高的一句話,就是「客戶還沒有回覆」。當這句話從業務人員口中出現,被動的主管可能靜待下次開會時有新的進度,主動一點的主管可能也只能請業務人員「再去 follow up」。對產品沒有興趣固然是客戶不回覆的原因之一 (但想想,客戶既然已經花了他的美國時間寫了一封信,為何在我們回應後又不再回覆了?)。在分析客戶不回覆的種種原因之前,其實可以先檢視自己「問題的方式」。客戶不回覆,依經驗來看,十之八九是問的方式不對,無法引導客戶,以至於客戶不知如何回應。以下我整理出一些較常見的錯誤,並分享一些改善的建議。

錯誤問法一:直譯主管的指令
主管有時需要透過業務人員得知某些資訊,以便後續決策時參考,但主管通常不需要鉅細靡遺指導業務人員問 (寫) 的方式,所以當業務人員得到主管的指令時,其實應該是去思考與設計問話的方式,以達到主管 (或你自己) 想要由客戶端得到的資訊。但是業務人員常常跳過了思考與設計這個步驟,以至於:
 
譬如主管可能請業務去:問一下客戶 project 的細節。業務就很盡職的問客戶:Could you let me know more details about this project?  再資深一點的業務可能後面多加一句:so we could suggest a spec. for you.  或是主管請業務問客戶:為什麼如何如何,業務人員便將主管所有指示條列式排列,期盼客戶會一點一點的回覆,如:
 
1.  Why are .....
2.  How is.....
3.  How many.....
 
除非是秘書 (必須照譯主管的指示),否則業務人員是要花時間思考如何問才能讓客戶回覆資訊,要記得,業務人員思考的重點是「要讓客戶回覆」,而非「把該問的問完」。當主管請各位去問問題時,主管的意思是「想辦法問出答案來」,而不是「照我講的去問」(除非主管特別明言)。
 
錯誤問法二:問得太籠統
就拿上述的例子來用,"Could you let me know more details about this project?"  (同類型的問法有: Could you let me know more about your company so that we could help you better 等,族繁不及備載)。坦白說,這種問題要回的範圍太廣,客戶要不都不回應,要不就是回一些對我們來說不太重要的資訊。這類型的問題不是不能問,但前後要有鋪陳,讓客戶有個回覆的範圍 (而這個範圍正是我們希望客戶回覆的範圍)。譬如說若 project 的起始時間和數量對我們很重要,我們就要思考要如何問才能讓客戶的回覆包含了起始時間和數量。(當然不要又再直接翻譯: Could you let me know timeframe and quantity of the project.)。
 
關於範圍的界定有幾個小技巧,一是將問題設計成三選一的方式讓客戶較好回答 (最後一個選項一定是: Or if you have other .... you may let me know),第二個技巧是寫出範例讓客戶可以照著發揮,如:Most of the customers would advise me .....(後接範例回覆)。(不是一定要用 most of the customers 來起頭,可以用同類型的很多不同句型,be creative!)

錯誤問法三:一次問太多
有些資訊我們確實很急切的想要一次得到,才能提出好的解決方案。但是一封嘗試問太多資訊的信件,通常得到的結果是,客戶一點也不想回,或是選擇性回覆。當要問的問題很多的時候,應該先依重要性排出所有想問的問題,然後問自己這些一定都要在這一封內問完嗎?(有些問題透過幾封e-mail的互動後其實能夠得到更完整的回覆,不需急著在一封信中問完)。尤其是回覆 inquiry 的第一封信件,更是不能因為問太多 (對客戶來說無好處的) 問題而把客戶嚇走;最好先選定 1~2 個最重要的先問,或是在問客戶之前先問自己,這個問題適合在這封信件中問嗎。

在正常的狀況下,80% 和客戶往來的信件,應該是業務寫的少,客戶寫得多 (請注意,非 100%,10 封大約 2 封業務人員回覆的內容可能還是需要比客戶問的長) 。只有沒有詢問 & handle 技巧的業務,才總是回的比客戶問的多。
 
若是無法決定哪些該問哪些不該問,有個簡單的測試方法:看看想問的問題前面的一句能不能加上 "As you mentioned in your e-mail (or any kind of reference)", 或是想問的問題後面能不能加上 "The reason I asked is because....",若否,該問題可能就不太適合在此時提出。(當然這個測試不是 100% 的可套用,但當你真的必需寫一大堆問題又無法篩選時,可以幫你刪掉一大部份不會被回應的問題)。

錯誤問法四:回覆與客戶沒有互動
這也是常看到的錯誤。有些客戶問的問題,在得到客戶更多的資訊前我們可能不想回覆 (譬如在了解客戶的規模之前我們並不想報價)。以至於客戶問:I would like to get some pricing and sepcs from you. 而我們的回覆卻是:Please help to fill the form so that we may offer you our quotation.  若想要客戶回覆特定的問題,通常我們必需簡單為客戶解釋為何回覆這個問題對客戶來說很重要 (或很必須)。換句話說,若是客戶無法感到回答你的問題對他的狀況有什麼好處,通常不會花時間回應的。

針對以上幾項問題的改善方式
1.  先寫出主管 (或自己) 要問的問題。
2.  問自己為什麼要問這些問題 (或是你可以想像自己最怕的主管叫到辦公室不斷的問你:為什麼你要問客戶這個問題?),以確定真的知道自己問的目的。自問自答的方式不該只是說:因為我要問客戶公司的規模,而是要說:因為我要問客戶公司的規模,以便依該公司規模報價。
3.  想想要如何問,才能讓客戶覺得回覆這些問題對客戶自己是有好處的 (或者你可以想像被主管叫到辦公室不斷的詢問你:你覺得這樣問可以得到你想要的資訊嗎?) 如果客戶看不出回這些問題的好處或必要性,通常就不會回應。關於這一點有個小技巧:通常緊接在一個 (或一組) 問題之後的 magic sentence 是:  The reason I asked for these is because..... (後接客戶可得到的好處或服務, 而接 this is our company policy).  另一個 magic sentence 是: As you mentioned or studied by (接你對客戶的觀察或客戶信中提到的需求) ...., if you could provide me ...., I could .... so that you may (後接客戶可得到的好處或服務).   
4.  客戶是否依你想要的方式回覆?若無,持續的思考並不斷的設計不同的問話方式,直到客戶都可以依你想要的方式回應。(常常看到一些業務人員每封必問 Could you let me know more details about this project,雖然客戶也不太回應或是隨意的回,還是十年如一日的問著一樣的句型)。

要知道,把該問的問題問完固然很重要,但是客戶不回覆,立意再好的問題也是白問。
 
希望有一天大家的客戶都能夠有問必答,也歡迎分享自己比較特別的 (且回覆率高的) 問話方式。
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