網友大萝卜留言：
呵呵，谢谢楼主的回复，楼主真是热心人啊！
还想听听楼主在follow客户方面有什么高见。
分享一下過去的經驗。在 follow up 時，我會專注以下三點：
1. 確認客戶的意圖
2. 每封回函均設定「向前邁進」的目標
3. 專注在目標，而非問題上面
確認客戶的意圖
我的個人經驗是，客戶的問題不代表他真正的意圖。如很多客戶回信: Please quote your product by tomorrow as we hope to present your product to a customer next week. 雖然問題是要報價，但他真正的意圖可能是「看看你的價錢有沒有比他下週要 present 的產品還貴」(因為照常理推論客戶不可能 present 一個自己完全沒買過的產品)。所以回覆問題前先確認意圖，省得做白工。舉一例：
客戶寫：Please gvie me your pricelist.
回覆：Glad of your reponse. I've visited your web site and learned that you have product similar to ours, while I am preparing the price list, could you also let me know if you are looking into specific features or functions in our product (I am assuming that you are looking for replacement for your current product)?
以這封信來看，客戶若沒回覆，基本上不會報價。若有回覆，則會試著從回覆中釐出意圖。以上述為例，若客戶回覆詢價的原因(意圖)，則完成此回函的目的，而最後的那個問句是我認為可以達到目的的詢問方式。
設定幾個代表向前邁進的目標 (setup goals that signal 'case advancing')
代表交易正在向前邁進的目標有一個特質，即雙方對某項行動有共識，且有共同同意的時間表。可利用以下兩項技巧幫助達到目標特質：
1) 設定回覆的條件；客戶有回我們才有答。如前例，若客戶的下一封信仍沒有讓我看出明確的意圖，我可能就不再拐彎末角，而是設定更明確的溝通條件。如：Your explanation understood. However, to be honest, if you are selling xxx's product, it may be difficult for me to offer the price, unless you do intend to replace xxx with our product, as we know we may have no advantage on price over xxx (回覆的語氣要看客戶的形態和狀況，我只是舉例說明何謂設定回覆的條件)。
2) 為行動加上時間表。如前例，即便客戶有回覆，並不代表交易正在向前邁進 (但我需要客戶的回覆以便設定向前邁進的目標)。但若雙方進行到產品測試階段 (對此行動有共識)，那麼提供測試前我會為行動加上時間表：I am glad we move to testing stage. I assume that 1-month will be sufficient for your evaluation, as did for most of our customers. BTW, are you the contact person if I were to check the status of testing in the meantime?
專注在目標，而非問題上面
這個觀念十分重要，因為客戶常常問得很雜，若是沒有設定目標，對話很快就偏離重點。如，我們的目標可能是要讓客戶「現在」買sample，但在溝通的過程中客戶把問提扯到了一項我們將在兩個月後才會完成的功能，而亂了原來設定的目標。
這時若回覆：This feature will be available within two month，雖然正確的回覆了客戶的問題(專注在問題上)，但無法達到我們的目標 (客戶可能推說「那我兩個月後再回來」，或是收到我們的 sample 後以未有此功能為藉口不願邁向下一階段)。若專注在目標上，我會回：Could you let me know how crucial is this feature to your testing? Or, let me put it this way, is this the determing feature for you to decide on our product or not?
剛當業務的那幾年，對follow up的技巧沒有想太多，單純的認為清楚快速的回覆客戶的問題，便靜待好運的降臨(不都是說業務需要點運氣嗎)。這樣操作下來的結果是，由於每封回覆都寫的鉅細靡遺，加上很多時候還要等其他人的答案後才能回覆 (如等R&D確認規格、等生管回覆交期、等主管確認報價等等)，結果就是常常加班到十點十一點(因為寫得多又自覺需要當天回覆資訊 => 客戶不都說很急？)。舉個例子吧，客戶回開發信最常問的就是報價，我們雖都很正確迅速的回覆 (回在客戶編的理由，而非真正的意圖上)，但常常回覆後客戶就無消無息，所以，僅單純的回覆問題不能讓我們在溝通的過程中取得主導權，而取得主導權，才能讓我們掌握交易的進度，不讓客戶牽著鼻子走。(主導權放在客戶身上的談判方式，最後就是談殺價 => 經驗談)。
供參考。
呵呵，谢谢楼主的回复，楼主真是热心人啊！
还想听听楼主在follow客户方面有什么高见。
分享一下過去的經驗。在 follow up 時，我會專注以下三點：
1. 確認客戶的意圖
2. 每封回函均設定「向前邁進」的目標
3. 專注在目標，而非問題上面
確認客戶的意圖
我的個人經驗是，客戶的問題不代表他真正的意圖。如很多客戶回信: Please quote your product by tomorrow as we hope to present your product to a customer next week. 雖然問題是要報價，但他真正的意圖可能是「看看你的價錢有沒有比他下週要 present 的產品還貴」(因為照常理推論客戶不可能 present 一個自己完全沒買過的產品)。所以回覆問題前先確認意圖，省得做白工。舉一例：
客戶寫：Please gvie me your pricelist.
回覆：Glad of your reponse. I've visited your web site and learned that you have product similar to ours, while I am preparing the price list, could you also let me know if you are looking into specific features or functions in our product (I am assuming that you are looking for replacement for your current product)?
以這封信來看，客戶若沒回覆，基本上不會報價。若有回覆，則會試著從回覆中釐出意圖。以上述為例，若客戶回覆詢價的原因(意圖)，則完成此回函的目的，而最後的那個問句是我認為可以達到目的的詢問方式。
設定幾個代表向前邁進的目標 (setup goals that signal 'case advancing')
代表交易正在向前邁進的目標有一個特質，即雙方對某項行動有共識，且有共同同意的時間表。可利用以下兩項技巧幫助達到目標特質：
1) 設定回覆的條件；客戶有回我們才有答。如前例，若客戶的下一封信仍沒有讓我看出明確的意圖，我可能就不再拐彎末角，而是設定更明確的溝通條件。如：Your explanation understood. However, to be honest, if you are selling xxx's product, it may be difficult for me to offer the price, unless you do intend to replace xxx with our product, as we know we may have no advantage on price over xxx (回覆的語氣要看客戶的形態和狀況，我只是舉例說明何謂設定回覆的條件)。
2) 為行動加上時間表。如前例，即便客戶有回覆，並不代表交易正在向前邁進 (但我需要客戶的回覆以便設定向前邁進的目標)。但若雙方進行到產品測試階段 (對此行動有共識)，那麼提供測試前我會為行動加上時間表：I am glad we move to testing stage. I assume that 1-month will be sufficient for your evaluation, as did for most of our customers. BTW, are you the contact person if I were to check the status of testing in the meantime?
專注在目標，而非問題上面
這個觀念十分重要，因為客戶常常問得很雜，若是沒有設定目標，對話很快就偏離重點。如，我們的目標可能是要讓客戶「現在」買sample，但在溝通的過程中客戶把問提扯到了一項我們將在兩個月後才會完成的功能，而亂了原來設定的目標。
這時若回覆：This feature will be available within two month，雖然正確的回覆了客戶的問題(專注在問題上)，但無法達到我們的目標 (客戶可能推說「那我兩個月後再回來」，或是收到我們的 sample 後以未有此功能為藉口不願邁向下一階段)。若專注在目標上，我會回：Could you let me know how crucial is this feature to your testing? Or, let me put it this way, is this the determing feature for you to decide on our product or not?
剛當業務的那幾年，對follow up的技巧沒有想太多，單純的認為清楚快速的回覆客戶的問題，便靜待好運的降臨(不都是說業務需要點運氣嗎)。這樣操作下來的結果是，由於每封回覆都寫的鉅細靡遺，加上很多時候還要等其他人的答案後才能回覆 (如等R&D確認規格、等生管回覆交期、等主管確認報價等等)，結果就是常常加班到十點十一點(因為寫得多又自覺需要當天回覆資訊 => 客戶不都說很急？)。舉個例子吧，客戶回開發信最常問的就是報價，我們雖都很正確迅速的回覆 (回在客戶編的理由，而非真正的意圖上)，但常常回覆後客戶就無消無息，所以，僅單純的回覆問題不能讓我們在溝通的過程中取得主導權，而取得主導權，才能讓我們掌握交易的進度，不讓客戶牽著鼻子走。(主導權放在客戶身上的談判方式，最後就是談殺價 => 經驗談)。
供參考。
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