用心看世界

市面上講解業務技巧的書籍真的很多，在此推薦幾本對我有啟發作用的書籍。

業務的五大金科玉律

本書是我對業務工作內容的啟蒙。在這之前我一直以為我在做的業助工作就是業務該做的。本書讓我整個從業助的工作內容跳脫，真正去思考什麼是一個業務該做的。當然本書應該已經有超過10年的歷史了，很多的業務技巧也比較傳統，但仍不失為一本內容豐富的業務技巧大全。

Power Sales Writing

一人一天上班8小時，要不加班，就想辦法在上班時間把東西做好。體力是隨著年齡遞減的，早點找到8小時內最成功的開發流程，才能享受有品質的工作和生活。現在就來把時間切段吧~

1. 找出核心價值，分配最多時間 - 一句不可考的名言：時間在哪裏，成就就在哪裏。以業務來說，核心價值我認為就是開發新客戶的能力。所以要把最多的時間拿來開發新客戶，學習開發新客戶的技巧和心法。

2. 找出干擾源，配置固定處理時段。我的干擾源就是電子郵件、電話，和網路。沒錯，每次一碰上這三樣東西，時間就不知不覺的流逝了！所以強迫自己，不到固定的時間，不和這三項東西接觸。

3. 根據以上兩項，找出個人化的標準作業流程，且要有紀律的持續才能達到時間規劃之效。雖說是業務工作，但各公司仍有不同的工作細項，所以需依實際工作的狀況，歸納出屬於自己最有效率，又能不斷鍛練核心價值的標準作業流程。不囉唆，就分享一下自己的好了：

英文有五種基本句型 (參考《旋元佑文法》)，為：

S+V

S+V+O

S+V+C

找客戶不外乎幾種方式，來分享如何在每種方式獲得最大價值好了。

1. 參展

依經驗，參展是最有用。但秀展的成交率要高，仰賴的是確認的邀約名單，而非川流不息的人潮。有約，機會就高。(當然，若是消費性商品 = 即客戶為一般普羅大眾則不在此限)。

如何要約？首先透過大會網站分析參展廠商，區分出競爭者和潛在客戶(是的，有些參展者本身也是潛在客戶)。再來，找到潛在客戶(包括參展者或行銷資料庫中的客戶)的出席人員，並預約時間。基本上，約好客戶後，詢問客戶的需求為何，針對需求，設定討論方向和「台詞」，進以透過會面，取得利於成交的資訊(當然也有可能立即成交)。會面是弭補電子郵件及電話通訊的不足，所以秀展要在與客戶互動和產品體驗上下功夫，e-mail和電話就能達到效果的討論，就不需要在參展時浪費時間探討。通常若是客戶會去看展，約談的機率就高。

這裡提供的速成法，是讓新手業務快速建立與客戶對話的能力，並非需要花時間培養的業務實力。能力可以速成，實力卻需要經驗和用心。以下是我使用的方法：

第一步，找行話。以產業或產品為關鍵字上Google查詢，一般來說會在業界大廠、秀展主辦單位、或是產業雜誌找到產業訊息。多讀多整理，總有一些重複的詞彙不斷出現，再用這些詞彙找出更多的資訊。當然，透過閱讀這些產業網站也可擴增基本詞彙。

第二步，畫出產業食物鏈 (供給鏈)，找出自己公司、產品在供給鏈的位置，陸續再加入競爭對手的位置。

第三步，問同事、問主管。有了基本的辭彙，具備了溝通能力，發問的會更精準。

開發業務先有心態，才談技巧。最基本的業務心態就是：

「不管賣的是什麼東西，總有需要的人」，而業務的工作，就是想辦法呈現產品的優勢，直到需要的人收到。當然收不收到可能是技巧、是細節，但基本上要先保持「我賣的東西對消費者來說就是最好的選擇」，才有可能表現自信，打動對方。

心態對了，才不會在客戶殺價或挑剔產品時節節敗退。

三個月的成果只剩下這張紙 (好險還拍了下了)，就慢慢憑著印象再寫一次吧 (Oh my God!)

其實很早就想分享和面試業務相關的主題 (工作這幾年來也面人無數)， 剛好最近不約而同的和幾個朋友加噗友聊到面試技巧，就分享討論到的一些問題，也是我常常被朋友問到的問題，不過本篇只針對業務一職，因為有些職缺可能真的需要很高的技術背景，可能就不適用。

面試業務必殺三句

應徵業務常問句一為：我不是相關產業怎麼辦？其實既然公司還是通知面試了，可見相關產業並非必須，遇到質疑相關產業知識度議題(除了本身可能對產業有興趣等等之加分回答之外)，只要附加一句「我學得很快」就很完美了！對於一向講求速度和績效的業務主管，有著「處理事情也能很快」的想像空間。

業務主管喜歡聽到的另外一句為：「我會想辦法完成/解決/克服」。沒錯，業務會遇到的突發狀況千奇百怪，公司能給的支援也不一而定，最怕的就是遇到狀況就都給主管處理的「助理型業務」。而適時的帶入這句，可讓主管先安定心神，放心的把你納入組織之中。

參展了這麼多年，以老鳥之姿來探討如何準備秀展，其實是被老闆的問題所激發：參展有用嗎？

雖然當場滔滔不絕的強調參展與品牌的重要性，不過一向重視數字證據的我講了幾句後自己都覺得心虛 (結果當然也說服不了老闆)。在亞馬遜找和秀展準備相關的書籍，很意外的選擇並不多。參考讀者評價後選了這本 “How to Get the Most Out of Trade Shows”。

雖然說自己這個主管職當得稱職於否應該還是得問問被管的人，不過來分享一下心路歷程的資格倒是還有的。就來簡單分享一下領悟最深的幾點經驗吧：

1. 做自己

當然不論是主管與否，在職場上要完全的做自己是非常之困難，不過我指的是不要做太違背個人的本性的事。如剛當主管的前幾年，因為是從小職員晉身，所以讀了許多如何當主管的書，裡面有些撇步如：關心妳的員工，如注意他們桌上的東西或有興趣的事，了解他們的喜好可更能打成一片 (大意應是如此因為這本爛書被我丟了)。認識我的人都知我不是走溫馨派一掛的，所以這樣的方式對我來說實在勉強，不過我也是在一段時間的歷練之後才發現，努力做自己比如何去經營從屬關係還更重要。

2. 找「正向思考」的人當成員

經濟不景氣，首當其衝的金融業像是發了狂一樣的狂打手機爭取卡奴市場，一般來說我對同是業務人員的同行很有耐心，不過一天好幾通的結果再有耐心也會心情整個浮躁起來，因為每一個電話行銷專員劈頭就銀行的優惠劈哩啪啦的背，一點兒也不在乎客戶端拿手機的我們恨不得立刻掛上電話的需求。不過今天的一通電話讓我覺得終於也有電話行銷人員知道，先了解客戶有無需求才是推銷的王道，縱然沒有業績也不至於浪費電話費。內容是這樣的。

通常我們接到的制式電話內容，開場白大概就是我是某某銀行的信用卡部門小姐您是我們的xxx，接下來就把銀行的利率等一干優惠劈哩啪啦講一堆，電話來的制式我們也回的制式，其實大概講完第一句我就會冰冷及客氣的回我不需要 (接下來她再講什麼我的回答都是這三個字)。

今天的美聲小姐有了不同的切入點，她前面很短的講了甚麼我忘記了，我大概就是聽到銀行以及問我可否花三十秒回一個簡短的市調，因為聽到三十秒 (感覺不會占用太多時間)，又只是市調 (有種助人為快樂之本的無聊聯想)，就很快的答應。第一題先問我是否有使用信用卡 (記得好像哪裡讀過和客戶溝通的第一句要先讓他說「有」或「是」)，接下來就問是否有需要使用較低的循環利率的需求。我的答案當然是清一色的沒有，美聲小姐就很客氣的回答那謝謝您囉掰掰，一點也不囉嗦呢。雖然美聲小姐的兩個問題也是一般電話行銷業務會問的問題，不過用市調這個糖衣來包還包的真不錯呢。這不知是她個人悟出的開發方式還是銀行的新訓練，覺得這個銀行給我的印象真是太加分啦。這對無需求者如我，就會有些好的印象分，而對於有需求者則可視狀況 offer 服務，其實那時還真想和她回下去，看看後面會導出什麼為我設計的服務呢。

其實先了解對方的需求再提供訊息，是對對方的一種尊重，以後若是有需求，也會優先考慮尊重客戶需求的 supplier (vs. 只會狂打電話企圖用口水征服客戶的那款)。

前幾天聽完幾位業務同仁的報告後整理的心得，懶得翻成中文，就照貼 :p

網友 Jay 的留言：

感謝您的分享！
最近剛看完Power Sales Writing這本書。確實，他是一本很實用的工具書，隨翻隨用。

有時同樣的話，不同的用字遣詞，給客戶的感覺將是大不同，不囉唆，就寫些來分享。

欲告知客戶，他的問題已和主管 or 工程師討論後有了結論
原: After discussing with my manager / our engineer, we could.....

這兩個名詞是來自英文的 continuation 和 advance，在《銷售巨人》中翻成「持續關係」和「準成交」。但我覺得用「原地踏步」和「向前邁進」可以更清楚的傳達原文。沒錯，在銷售的流程中，就這兩項銷售狀態最讓人難以區分。厲害的業務可以在和客戶你來我往時，清楚的分辨和客戶的聯絡現況是處於「原地踏步」還是「向前邁進」，並努力的將對話導入「向前邁進」的銷售狀態，然而業績較差的業務人員，則是常常誤將「原地踏步」當成正在「向前邁進」。舉幾個實際的例子好了，以下幾種是我常在業務的報告中看到所謂的開發進度：

1.  Called customer, customer said they are evaluating our specs.  Waiting for their reply.
2.  Customer asked for quotation, quoted.

最近回了一封信，覺得可能對也剛進入成為「業務專員」的朋友也有幫助，就把信改一改分享給大家。

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為何不斷的提到 Power Sales Writing 這本書，就是因為本書是少數提及寫開發信的工具書 (而且是實用的開發信)。想起剛當業務的時候，也是花了好大一番工夫先寫一封萬能開發信，然後用 WORD 的合併文件功能，啪啪啪的打出上百封含客戶名稱的開發信。真正的做了幾年業務以後，才慢慢領悟到與其亂槍打鳥的每天發個一兩百封制式開發信，不如先花時間慎選開發的對象，然後針對選定對象好好的、認真的寫一封專為他量身訂做的開發信。

有些業務人員可能會反駁，「反正都試試看，說不定有機會。而且發了幾百封，總是會收到一兩封回覆。」沒有錯，但我們要瞭解，這樣所得到的回覆靠的是運氣，而不是實力，但做一個長長久久的超級業務，是要靠實力，不是靠運氣。實力和運氣的不同，在於有實力的業務會瞭解，要用哪些特點打中不同客戶的需求。