目前分類:國外業務工作誌 (28)

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市面上講解業務技巧的書籍真的很多,在此推薦幾本對我有啟發作用的書籍。

業務的五大金科玉律

本書是我對業務工作內容的啟蒙。在這之前我一直以為我在做的業助工作就是業務該做的。本書讓我整個從業助的工作內容跳脫,真正去思考什麼是一個業務該做的。當然本書應該已經有超過10年的歷史了,很多的業務技巧也比較傳統,但仍不失為一本內容豐富的業務技巧大全。

Power Sales Writing

推薦的原因是內容簡單易懂,且很有效率的介紹了三種不同模式(報喜,報憂及開發信)的溝通重點,並且有夠多的樣本可參考。

SPIN Selling the field book

中譯為《銷售巨人 –》。但其實我第一次慕名而閱讀中譯本時並沒有太大的感受。後來有一次過境美國時在書店翻了原文,才了解本書的精髓,基本上本書是針對大型銷售(也就是金額較高、銷售循環時間較長(3個月以上),且決策者可能不只一個的銷售型態)。

Just ask to get what you want

本書其實並不是針對銷售技巧而寫,但書中很多都以銷售為範例解說。我視本書為SPIN Selling一書的延伸,因為SPIN Selling的重點是在「問問題」,而本書正是問問題的心法大全,而且有些問的技巧真的很高明也問得很漂亮 (我都直接套用)。


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一人一天上班8小時,要不加班,就想辦法在上班時間把東西做好。體力是隨著年齡遞減的,早點找到8小時內最成功的開發流程,才能享受有品質的工作和生活。現在就來把時間切段吧~

1. 找出核心價值,分配最多時間 - 一句不可考的名言:時間在哪裏,成就就在哪裏。以業務來說,核心價值我認為就是開發新客戶的能力。所以要把最多的時間拿來開發新客戶,學習開發新客戶的技巧和心法。

2. 找出干擾源,配置固定處理時段。我的干擾源就是電子郵件、電話,和網路。沒錯,每次一碰上這三樣東西,時間就不知不覺的流逝了!所以強迫自己,不到固定的時間,不和這三項東西接觸。

3. 根據以上兩項,找出個人化的標準作業流程,且要有紀律的持續才能達到時間規劃之效。雖說是業務工作,但各公司仍有不同的工作細項,所以需依實際工作的狀況,歸納出屬於自己最有效率,又能不斷鍛練核心價值的標準作業流程。不囉唆,就分享一下自己的好了:

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英文有五種基本句型 (參考《旋元佑文法》),為:

S+V

S+V+O

S+V+C

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找客戶不外乎幾種方式,來分享如何在每種方式獲得最大價值好了。

1. 參展

依經驗,參展是最有用。但秀展的成交率要高,仰賴的是確認的邀約名單,而非川流不息的人潮。有約,機會就高。(當然,若是消費性商品 = 即客戶為一般普羅大眾則不在此限)。

如何要約?首先透過大會網站分析參展廠商,區分出競爭者和潛在客戶(是的,有些參展者本身也是潛在客戶)。再來,找到潛在客戶(包括參展者或行銷資料庫中的客戶)的出席人員,並預約時間。基本上,約好客戶後,詢問客戶的需求為何,針對需求,設定討論方向和「台詞」,進以透過會面,取得利於成交的資訊(當然也有可能立即成交)。會面是弭補電子郵件及電話通訊的不足,所以秀展要在與客戶互動和產品體驗上下功夫,e-mail和電話就能達到效果的討論,就不需要在參展時浪費時間探討。通常若是客戶會去看展,約談的機率就高。

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這裡提供的速成法,是讓新手業務快速建立與客戶對話的能力,並非需要花時間培養的業務實力。能力可以速成,實力卻需要經驗和用心。以下是我使用的方法:

第一步,找行話。以產業或產品為關鍵字上Google查詢,一般來說會在業界大廠、秀展主辦單位、或是產業雜誌找到產業訊息。多讀多整理,總有一些重複的詞彙不斷出現,再用這些詞彙找出更多的資訊。當然,透過閱讀這些產業網站也可擴增基本詞彙。

第二步,畫出產業食物鏈 (供給鏈),找出自己公司、產品在供給鏈的位置,陸續再加入競爭對手的位置。

第三步,問同事、問主管。有了基本的辭彙,具備了溝通能力,發問的會更精準。

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開發業務先有心態,才談技巧。最基本的業務心態就是:

「不管賣的是什麼東西,總有需要的人」,而業務的工作,就是想辦法呈現產品的優勢,直到需要的人收到。當然收不收到可能是技巧、是細節,但基本上要先保持「我賣的東西對消費者來說就是最好的選擇」,才有可能表現自信,打動對方。

心態對了,才不會在客戶殺價或挑剔產品時節節敗退。

 

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三個月的成果只剩下這張紙 (好險還拍了下了),就慢慢憑著印象再寫一次吧 (Oh my God!)

業務流程   

 


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其實很早就想分享和面試業務相關的主題 (工作這幾年來也面人無數), 剛好最近不約而同的和幾個朋友加噗友聊到面試技巧,就分享討論到的一些問題,也是我常常被朋友問到的問題,不過本篇只針對業務一職,因為有些職缺可能真的需要很高的技術背景,可能就不適用。

面試業務必殺三句

應徵業務常問句一為:我不是相關產業怎麼辦?其實既然公司還是通知面試了,可見相關產業並非必須,遇到質疑相關產業知識度議題(除了本身可能對產業有興趣等等之加分回答之外),只要附加一句我學得很快」就很完美了!對於一向講求速度和績效的業務主管,有著「處理事情也能很快」的想像空間。

業務主管喜歡聽到的另外一句為:「我會想辦法完成/解決/克服」。沒錯,業務會遇到的突發狀況千奇百怪,公司能給的支援也不一而定,最怕的就是遇到狀況就都給主管處理的「助理型業務」。而適時的帶入這句,可讓主管先安定心神,放心的把你納入組織之中。

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tradeshow.jpg 

參展了這麼多年,以老鳥之姿來探討如何準備秀展,其實是被老闆的問題所激發:參展有用嗎?

雖然當場滔滔不絕的強調參展與品牌的重要性,不過一向重視數字證據的我講了幾句後自己都覺得心虛 (結果當然也說服不了老闆)。在亞馬遜找和秀展準備相關的書籍,很意外的選擇並不多。參考讀者評價後選了這本 “How to Get the Most Out of Trade Shows”。

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雖然說自己這個主管職當得稱職於否應該還是得問問被管的人,不過來分享一下心路歷程的資格倒是還有的。就來簡單分享一下領悟最深的幾點經驗吧:

1. 做自己

當然不論是主管與否,在職場上要完全的做自己是非常之困難,不過我指的是不要做太違背個人的本性的事。如剛當主管的前幾年,因為是從小職員晉身,所以讀了許多如何當主管的書,裡面有些撇步如:關心妳的員工,如注意他們桌上的東西或有興趣的事,了解他們的喜好可更能打成一片 (大意應是如此因為這本爛書被我丟了)。認識我的人都知我不是走溫馨派一掛的,所以這樣的方式對我來說實在勉強,不過我也是在一段時間的歷練之後才發現,努力做自己比如何去經營從屬關係還更重要。

2. 找「正向思考」的人當成員

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經濟不景氣,首當其衝的金融業像是發了狂一樣的狂打手機爭取卡奴市場,一般來說我對同是業務人員的同行很有耐心,不過一天好幾通的結果再有耐心也會心情整個浮躁起來,因為每一個電話行銷專員劈頭就銀行的優惠劈哩啪啦的背,一點兒也不在乎客戶端拿手機的我們恨不得立刻掛上電話的需求。不過今天的一通電話讓我覺得終於也有電話行銷人員知道,先了解客戶有無需求才是推銷的王道,縱然沒有業績也不至於浪費電話費。內容是這樣的。

通常我們接到的制式電話內容,開場白大概就是我是某某銀行的信用卡部門小姐您是我們的xxx,接下來就把銀行的利率等一干優惠劈哩啪啦講一堆,電話來的制式我們也回的制式,其實大概講完第一句我就會冰冷及客氣的回我不需要 (接下來她再講什麼我的回答都是這三個字)。

今天的美聲小姐有了不同的切入點,她前面很短的講了甚麼我忘記了,我大概就是聽到銀行以及問我可否花三十秒回一個簡短的市調,因為聽到三十秒 (感覺不會占用太多時間),又只是市調 (有種助人為快樂之本的無聊聯想),就很快的答應。第一題先問我是否有使用信用卡 (記得好像哪裡讀過和客戶溝通的第一句要先讓他說「有」或「是」),接下來就問是否有需要使用較低的循環利率的需求。我的答案當然是清一色的沒有,美聲小姐就很客氣的回答那謝謝您囉掰掰,一點也不囉嗦呢。雖然美聲小姐的兩個問題也是一般電話行銷業務會問的問題,不過用市調這個糖衣來包還包的真不錯呢。這不知是她個人悟出的開發方式還是銀行的新訓練,覺得這個銀行給我的印象真是太加分啦。這對無需求者如我,就會有些好的印象分,而對於有需求者則可視狀況 offer 服務,其實那時還真想和她回下去,看看後面會導出什麼為我設計的服務呢。

其實先了解對方的需求再提供訊息,是對對方的一種尊重,以後若是有需求,也會優先考慮尊重客戶需求的 supplier (vs. 只會狂打電話企圖用口水征服客戶的那款)。

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前幾天聽完幾位業務同仁的報告後整理的心得,懶得翻成中文,就照貼 :p

Before Starting your PowerPoint:
1.  Know and imagine your target audience so that your content will be prepared with their interest in mind. 
2.  Purpose of your presentation (wow my manager could be one).  Usually the purpose is wrongly set up as "what should I present".  Instead, we should always ask "what do I want to achieve" (I want customer to buy our product could be the 'purpose' of this presentation, also 'what I want to achieve').  This applies to every slide you make as well.   

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狀況:客戶不合理的要求,我方擬拒絕,且在任何狀況下我方的決策都是 NO時適用。
技巧:
1.  不要開啟任何問題讓客戶有回覆的空間 (即便是資深的業務也會不小心寫出一些讓客戶有回覆空間的句子,使事情複雜化;到現在一個不小心我還是會寫出一些我沒想到客戶可以回話的句子,所以回信時要同步思考,寫出的這封信,客戶會怎麼回。猜得越準,日後越可掌握回信的技巧)。

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網友大萝卜留言:

呵呵,谢谢楼主的回复,楼主真是热心人啊!
还想听听楼主在follow客户方面有什么高见。
 

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網友 Jay 的留言:

感謝您的分享!
最近剛看完Power Sales Writing這本書。確實,他是一本很實用的工具書,隨翻隨用。

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有時同樣的話,不同的用字遣詞,給客戶的感覺將是大不同,不囉唆,就寫些來分享。

欲告知客戶,他的問題已和主管 or 工程師討論後有了結論
原: After discussing with my manager / our engineer, we could.....

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這兩個名詞是來自英文的 continuation 和 advance,在《銷售巨人》中翻成「持續關係」和「準成交」。但我覺得用「原地踏步」和「向前邁進」可以更清楚的傳達原文。沒錯,在銷售的流程中,就這兩項銷售狀態最讓人難以區分。厲害的業務可以在和客戶你來我往時,清楚的分辨和客戶的聯絡現況是處於「原地踏步」還是「向前邁進」,並努力的將對話導入「向前邁進」的銷售狀態,然而業績較差的業務人員,則是常常誤將「原地踏步」當成正在「向前邁進」。舉幾個實際的例子好了,以下幾種是我常在業務的報告中看到所謂的開發進度:

1.  Called customer, customer said they are evaluating our specs.  Waiting for their reply.
2.  Customer asked for quotation, quoted.

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業務會議時出現頻率蠻高的一句話,就是「客戶還沒有回覆」。當這句話從業務人員口中出現,被動的主管可能靜待下次開會時有新的進度,主動一點的主管可能也只能請業務人員「再去 follow up」。對產品沒有興趣固然是客戶不回覆的原因之一 (但想想,客戶既然已經花了他的美國時間寫了一封信,為何在我們回應後又不再回覆了?)。在分析客戶不回覆的種種原因之前,其實可以先檢視自己「問題的方式」。客戶不回覆,依經驗來看,十之八九是問的方式不對,無法引導客戶,以至於客戶不知如何回應。以下我整理出一些較常見的錯誤,並分享一些改善的建議。

錯誤問法一:直譯主管的指令
主管有時需要透過業務人員得知某些資訊,以便後續決策時參考,但主管通常不需要鉅細靡遺指導業務人員問 (寫) 的方式,所以當業務人員得到主管的指令時,其實應該是去思考與設計問話的方式,以達到主管 (或你自己) 想要由客戶端得到的資訊。但是業務人員常常跳過了思考與設計這個步驟,以至於:

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最近回了一封信,覺得可能對也剛進入成為「業務專員」的朋友也有幫助,就把信改一改分享給大家。

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為何不斷的提到 Power Sales Writing 這本書,就是因為本書是少數提及寫開發信的工具書 (而且是實用的開發信)。想起剛當業務的時候,也是花了好大一番工夫先寫一封萬能開發信,然後用 WORD 的合併文件功能,啪啪啪的打出上百封含客戶名稱的開發信。真正的做了幾年業務以後,才慢慢領悟到與其亂槍打鳥的每天發個一兩百封制式開發信,不如先花時間慎選開發的對象,然後針對選定對象好好的、認真的寫一封專為他量身訂做的開發信。

有些業務人員可能會反駁,「反正都試試看,說不定有機會。而且發了幾百封,總是會收到一兩封回覆。」沒有錯,但我們要瞭解,這樣所得到的回覆靠的是運氣,而不是實力,但做一個長長久久的超級業務,是要靠實力,不是靠運氣。實力和運氣的不同,在於有實力的業務會瞭解,要用哪些特點打中不同客戶的需求。

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